Article mis à jour le 31 mai 2022 à 12:58
Alors que la dématérialisation s’est fortement déployée depuis plusieurs mois, un tiers des adultes a renoncé à une effectuer une démarche administrative en ligne en 2021. Et cela peut avoir de lourdes conséquences. Quels sont les Français qui choisissent de ne pas accomplir les démarches administratives ? Quelles sont leurs raisons ?
♦ Deux fois plus de démarches en ligne en dix ans
67% des personnes de 18 ans ou plus habitant en France métropolitaine déclarent avoir effectué au moins une démarche en ligne au cours de l’année. Cette proportion a doublé en dix ans. Cela s’explique par le développement important de la dématérialisation. Les Français sont vivement encouragés, voire obligés, d’effectuer leurs démarches en ligne. Par exemple, en 2011, seulement 24% des Français déclaraient leurs impôts en ligne. Dix ans plus tard, ils sont 60%. 31% des usagers ont effectué d’autres types de démarches en ligne comme un changement de coordonnées ou une inscription scolaire.
Toutefois, l’âge semble avoir un impact sur la réalisation des démarches en ligne. En effet, au cours des douze derniers mois, les 30-44 ans sont les plus nombreux à avoir effectué une démarche en ligne (80,2%). Ils sont suivis des 45-59 ans (76,9%), puis des 18-29 ans (74,3%), et enfin des 60-74 ans (58,8%). Les 75 ans et plus clôturent le classement. Seulement 26,6% d’entre eux ont fait une démarche administrative en ligne en 2021.
La part des personnes qui déclarent leurs impôts en ligne est inférieure, parfois très légèrement, à celle des personnes ayant effectué une démarche en ligne pour chaque classe d’âge. Toutefois, pour les 18-29 ans, la différence est très marquée. En effet, 74,3% d’entre eux ont réalisé une démarche en ligne. Mais seulement 52% ont utilisé Internet pour déclarer leurs impôts.
♦ Qui sont les Français qui renoncent ?
Dans le même temps, 33% des personnes majeures n’ont effectué aucune démarche administrative en ligne en 2021. Parmi cette proportion, 40% affirment ne pas avoir utilisé du tout Internet dans l’année. Pour les autres, les raisons qui justifient ce renoncement sont diverses :
– 30% déclarent préférer transmettre les formulaires par courrier ;
– 26% précisent qu’ils se rendent directement sur place pour leurs démarches ;
– 24% avouent manquer des connaissances informatiques nécessaires.
Par ailleurs, 20% des personnes qui utilisent Internet mais qui n’ont pas fait de démarche administrative en ligne expliquent ne pas avoir eu la nécessité de le faire.
Les Français qui n’ont pas réalisé de démarches en ligne sont moins équipés en nouvelles technologies et surtout, moins à l’aise avec ces outils informatiques. Seulement 73% possèdent Internet à leur domicile, contre 90% de la population générale. De même, 43% de ces Français n’ont pas utilisé Internet au cours des trois derniers mois, contre 15% pour la population.
♦ Quelles sont les raisons qui poussent les Français à renoncer ?
Bien que présentée comme une façon d’améliorer l’accès aux droits, la dématérialisation a déjà montré ses limites puisque des personnes étaient mises à l’écart. Elles étaient exclues de l’administration numérique, le plus souvent en raison de leur âge ou de leur niveau de vie. Et cela se confirme aujourd’hui.
32% des adultes ont renoncé au moins une fois à effectuer une démarche administrative en ligne. Pour les trois quarts d’entre eux, ces démarches ont pu être réalisées autrement (par téléphone, dans un point d’accueil physique…). En revanche, 8% de la population totale, a renoncé définitivement à accomplir ces démarches.
Les Français justifient ce renoncement par diverses raisons :
– Internet en panne pour 30,2%
– Démarches trop complexes pour 29,1%
– N’a pas essayé car s’en sentait incapable pour 25,7%
– N’a pas eu de réponse de l’administration pour 12,9%
– N’a pas pu obtenir de l’aide pour 11,4%
– N’a pas d’accès à un ordinateur ou à Internet pour 10,6%
– Cela n’en valait pas la peine pour 6,4%
– Autre raison pour 16,9%
♦ Le type de démarche administrative influe sur le comportement des Français
La non-réalisation de certaines démarches administratives peut pénaliser certains Français. Notamment lorsqu’il s’agit d’avoir accès à des prestations sociales ou des services. Pourtant, ce sont souvent ceux qui en ont le plus besoin qui se retrouvent dans des situations délicates.
40% des personnes déclarant avoir rencontré des difficultés lors des démarches initiées en 2021 jugent les délais d’attente trop longs. Ce motif est le plus cité pour les demandes de place en crèche ou de logement social. 36% estiment ne pas avoir été mis en relation avec le bon interlocuteur lors de leur demande. Cette raison est la plus évoquée pour les demandes de prestations sociales ou destinées à saisir des instances afin de faire valoir des droits.
30% affirment que la procédure administrative est trop compliquée. Et ce type de difficulté est surtout cité au moment de faire la déclaration de revenus. Enfin, 25% de ceux qui renoncent ont été mis en difficulté par le nombre de pièces justificatives à fournir. Ce motif est surtout rencontré lors d’une demande de reconnaissance de handicap.
| Type de difficulté rencontrée lors des démarches administratives | Pourcentage |
|---|---|
| Délais d’attente trop longs | 40,3 |
| Pas pu obtenir un interlocuteur ou interlocuteur incompétent | 35,6 |
| Procédure trop difficile à comprendre | 29,9 |
| Nombre de pièces justificatives trop important | 24,8 |
| Pas suffisamment d’informations | 22,6 |
| Pas accès à Internet ou incapable de se servir du site | 11,6 |
| Pas de services administratifs à proximité | 11,5 |
| Incompréhension ou non lecture du français | 3,8 |
| Coûts de dossiers, de déplacement trop élevés | 3,0 |
| Autre raison | 21,7 |
♦ Les Français rattrapés par leur situation sociale ou leur état de santé
Les personnes qui se trouvent en situation de privation matérielle et sociale sont plus à risque de rencontrer des difficultés. 11% de la population se trouve dans cette situation. Mais c’est le cas de 18% des personnes ayant déclaré des difficultés dans leurs démarches administratives.
Les 18-29 ans sont fortement représentés : ils représentent 19,6% des personnes qui rencontrent des difficultés alors qu’ils ne sont que 16,1% de la population. À l’inverse, les plus de 60 ans sont proportionnellement moins nombreux à déclarer des difficultés dans leurs démarches. Cela peut s’expliquer par le nombre de démarches réalisées. Les jeunes en effectuent davantage et ont donc plus de risques d’être en difficulté.
Enfin, les personnes qui se déclarent en mauvais ou très mauvais état de santé (8,8% de la population) sont également bien plus nombreuses à éprouver des difficultés pour leurs démarches que les autres (11,5%). Pourtant, celles-ci n’entreprennent pas plus de démarches.
